Жалоба (претензия) – выражение неудовлетворенности любым лицом или организацией в отношении лаборатории, касающееся деятельности или результатов этой лаборатории, по которому ожидается ответ.
Прием, регистрация жалобы (претензии)
Жалоба (претензия) подается на имя Генерального директора Организации по почте, на электронный адрес, лично в письменном виде.
Прием жалобы (претензии) осуществляет секретарь Организации и передаёт её Генеральному директору Организации в день ее поступления с регистрацией в журнале регистрации входящей корреспонденции Организации.
Генеральный директор Организации в этот же день передает жалобу (претензию) директору по качеству с поручением провести необходимые действия. Поручение может быть дано в устном виде.
Директор по качеству регистрирует жалобу в «Журнал регистрации жалоб (претензий) ИЛ». Директор по качеству должен установить контактные лица и способ связи для взаимодействия и в обязательном порядке в течении 3-х рабочих дней с момента регистрации жалобы (претензии) проинформировать заявителя жалобы (претензии) о факте получения и регистрации его жалобы (претензии), а также в дальнейшем информировать заявителя о ходе и результатах рассмотрения.
Правила рассмотрения жалобы (претензии), включая порядок направления ответов по итогам рассмотрения
Руководитель ИЛ совместно с директором по качеству рассматривают претензию или жалобу, при необходимости привлекаются лица, которые не принимали участия в деятельности ИЛ, по поводу которой поступила жалоба (претензия). В случае причастности руководителя ИЛ к жалобе (претензии) вместо руководителя ИЛ рассматривает жалобу заместитель руководителя ИЛ. Руководитель (заместитель руководителя) ИЛ и директор по качеству проводят анализ возникшей ситуации в течение 15 рабочих дней с момента её регистрации.
Состав документов, прилагаемых к жалобе (претензии), определяется заявителем, в зависимости от существа спорной ситуации.
ИЛ может потребовать от заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.
Зарегистрированная жалоба (претензия) анализируется руководителем (заместителем руководителя) ИЛ и директором по качеству с целью:
- удостовериться, относится ли жалоба (претензия) к лабораторной деятельности, за которую она несет ответственность;
- установления причины появления жалобы (претензии);
- разработки необходимых корректирующих действий (при необходимости).
Анализ проводится на основе нормативных документов, определяющих требования к соответствующей работе.
При анализе жалобы (претензии) необходимо рассматривать:
- причину появления жалобы (претензии);
- взаимосвязанные функции / процессы, касающееся жалобы (претензии);
- финансовые расходы, необходимые для управления жалобой (претензией);
- подготовку персонала.
Критерием для принятия решения является правомочность жалобы (претензии) по отношению к требованиям, предъявляемым к соответствующей работе, услуге или документу ИЛ.
Решение по жалобе (претензии) оформляется директором по качеству в двух экземплярах, в течение 20 рабочих дней со дня ее регистрации.
В результате анализа жалобы (претензии) может быть принято решение о:
- удовлетворения жалобы (претензии) полностью;
- удовлетворения жалобы (претензии) частично;
- не удовлетворении жалобы (претензии).
В случае необоснованности жалобы (претензии) подготавливается официальный ответ с доказательствами правильности действий ИЛ применительно к случаю, указанному в жалобе (претензии). В ответе должны быть приведены ссылки на нормативные документы, в соответствии с требованиями которых выполнялась работа или предоставлялась услуга.
Решение по жалобе (претензии) направляется директором по качеству на адрес заявителя в письменном виде, не позднее 5 рабочих дней с момента его оформления (курьерской доставкой с личным вручением адресату или может вручаться заявителю лично).
Если на решение по жалобе (претензии), в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.
Требования конфиденциальности информации соблюдается согласно должностным инструкциям персонала ИЛ.
