Порядок рассмотрения жалоб и апелляций

  • ОССМ Ассоциации «СЦ НАСТХОЛ» имеет процедуру рассмотрения апелляций, жалоб и разногласий, полученных от заказчиков, держателей сертификатов или других сторон в отношении сертификации и любых других взаимосвязанных видов деятельности. 
  • ОССМ Ассоциации «СЦ НАСТХОЛ» при вступлении с заказчиками и держателями сертификатов в договорные отношения предоставляет им возможность ознакомиться с порядком рассмотрения апелляций, жалоб и разногласий.
  • ОССМ Ассоциации «СЦ НАСТХОЛ» предусматривает рассмотрение апелляций, жалоб и разногласий по следующим вопросам:
    • отказ в сертификации системы менеджмента, приостановление или отмена действия сертификата и разрешения на использование знака соответствия;
    • нарушение персоналом ОССМ Ассоциации «СЦ НАСТХОЛ» регламентированных процедур и правил работы, установленных в действующих нормативных документах и в документах внутренней СМК ОССМ Ассоциации «СЦ НАСТХОЛ»;
    • любые другие вопросы, изложенные письменно и касающиеся разногласий между заказчиком, держателем сертификата и сотрудниками ОССМ Ассоциации «СЦ НАСТХОЛ».
  • ОССМ Ассоциации «СЦ НАСТХОЛ» в течение трех дней передает держателю сертификата относящуюся к нему жалобу.
  • Рассмотрение и принятие решений по апелляциям, жалобам и разногласиям осуществляет Комиссия по апелляциям. При этом податель апелляции имеет право выдвигать претензии по составу Комиссии по апелляциям. Причины выдвигаемых претензий рассматривает руководитель ОССМ Ассоциации «СЦ НАСТХОЛ» и согласовывает с подателем апелляции/жалобы и членами Комиссии по апелляциям решение о формировании или изменении состава Комиссии по апелляциям, если это целесообразно.
  • Устанавливается следующий порядок рассмотрения апелляций, жалоб и разногласий:
    • ОССМ Ассоциации «СЦ НАСТХОЛ» регистрирует поступившие от заказчика или держателя сертификата апелляцию, жалобу или разногласие;
    • ОССМ Ассоциации «СЦ НАСТХОЛ» направляет подателю апелляции / жалобы подтверждение о получении апелляции / жалобы по факсу либо электронной почте;
    • первоначальное рассмотрение апелляции/жалобы проводит руководитель ОССМ Ассоциации «СЦ НАСТХОЛ» и принимает решение об ее обоснованности. В случае необоснованности, руководитель ОССМ Ассоциации «СЦ НАСТХОЛ» готовит письмо с причинами отказа подателю апелляции/жалобы; В случае обоснованности апелляции/жалобы, предпринимаются действия;
    • руководитель ОССМ Ассоциации «СЦ НАСТХОЛ» в трехдневный срок назначает одного из членов комиссии со стороны ОССМ Ассоциации «СЦ НАСТХОЛ». Кандидатура выбирается из числа сотрудников ОССМ Ассоциации «СЦ НАСТХОЛ», непосредственно не связанных с причинами апелляции/жалобы;
    • второго члена Комиссии по апелляциям, также в трехдневный срок, назначает заказчик или держатель сертификата;
    • третьего члена комиссии выбирают совместно ОССМ Ассоциации «СЦ НАСТХОЛ» и податель апелляции/жалобы из числа сотрудников ОССМ Ассоциации «СЦ НАСТХОЛ» или другой организации, непосредственно не связанных с причинами апелляции;
    • Комиссия по апелляциям в срок до 4-х недель со дня получения апелляции/жалобы принимает решение по рассматриваемому вопросу. По истечении первых 2-х недель указанного срока, председатель комиссии составляет краткий промежуточный отчет о ходе рассмотрения апелляции/жалобы;
    • ОССМ Ассоциации «СЦ НАСТХОЛ» направляет подателю апелляции/жалобы краткий промежуточный отчет о ходе рассмотрения апелляции/жалобы по факсу либо электронной почте;
    • принятое Комиссии по апелляциям решение, оформляется в 2-х экземплярах и в 3-х дневный срок утверждается председателем;
    • ОССМ Ассоциации «СЦ НАСТХОЛ» направляет один экземпляр решения заказчику или держателю сертификата, подавшему апелляцию/жалобу;
    • в случае несогласия заказчика или держателя сертификата с решением Комиссии по апелляциям ОССМ Ассоциации «СЦ НАСТХОЛ» заказчик или держатель сертификата может подать апелляцию в Комиссию по апелляциям соответствующей Системы добровольной сертификации или Росаккредитации.
  • По результатам рассмотрения апелляций, жалоб и разногласий, в случае необходимости, ОССМ Ассоциации «СЦ НАСТХОЛ» осуществляются соответствующие корректирующие и предупреждающие действия и оценивается их результативность.
  • Контроль выполнения корректирующих и предупреждающих действий осуществляет руководство ОССМ Ассоциации «СЦ НАСТХОЛ».
  • Материалы по апелляциям, жалобам, разногласиям и по их разрешению, а также материалы по корректирующим действиям и оценке их результативности хранятся во ОССМ Ассоциации «СЦ НАСТХОЛ» в течение 3-х лет после окончания срока действия сертификата соответствующей организации.
  • ОССМ Ассоциации «СЦ НАСТХОЛ» согласовывает с заказчиком/держателем сертификата и предъявителем жалобы возможность разглашения предмета жалобы и принятого по ней решения.
 
1 Начало 2 Завершен

Пригласите нас на тендер