Прием и рассмотрение жалоб и апелляций является способом защиты интересов потребителей услуг органа по сертификации продукции Ассоциации «СЦ НАСТХОЛ» (далее ОСП Ассоциации «СЦ НАСТХОЛ»).
Апелляция – запрос представителя объекта оценки соответствия в орган по оценке соответствия или в орган по аккредитации о пересмотре решения, принятого этим органом в отношении данного объекта.
Жалоба – выражение неудовлетворенности деятельностью органа по оценке соответствия или органа по аккредитации со стороны какого-либо лица или организации.
Заявителем может быть любая организация, лицо-участник процесса сертификации или лицо, заинтересованное в результатах сертификации, право которой, по ее мнению, нарушено.
Правила приема и регистрации жалоб.
Жалоба подается на имя генерального директора Ассоциации «СЦ НАСТХОЛ» (далее – Организация) по почте, на электронный адрес nasthol@nasthol.ru в письменном виде.
Прием жалобы осуществляет секретарь (офис менеджер организации) Организации и передаёт её генеральному директору Организации в день ее поступления с регистрацией в журнале регистрации входящей корреспонденции Организации.
Генеральный директор Организации в этот же день передает жалобу директору по качеству, с поручением провести необходимые действия. Поручение может быть дано в устном виде.
Директор по качеству должен установить контактные лица и способ связи для взаимодействия и в обязательном порядке проинформировать заявителя жалобы, о ее получении, о разработанных мерах и сроках реализации.
Директор по качеству в течение 3-х рабочих дней должен подтвердить заявителю (например, по почте, телефону или электронной почте) факт получения и регистрации его жалобы.
Правила рассмотрения жалоб, включая порядок направления ответов по итогам рассмотрения.
В жалобе должны быть указаны причины разногласия, указаны документы и т.д.
Руководитель ОСП Ассоциации «СЦ НАСТХОЛ» совместно с директором по качеству рассматривают жалобу, при необходимости привлекаются лица - участники не причастные к жалобе. Руководитель ОСП Ассоциации «СЦ НАСТХОЛ» и директор по качеству проводят анализ возникшей ситуации в течение 15 рабочих дней с момента её регистрации.
Состав документов, прилагаемых к жалобе, определяется заявителем, в зависимости от существа спорной ситуации.
ОСП Ассоциации «СЦ НАСТХОЛ» может потребовать от заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.
Причинами жалоб, как правило, могут быть:
- несоответствия, допущенные при выполнении работ или оформлении документа;
- неадекватность управления работой или процессом;
- невыполнения требований, регламентирующих деятельность Органа по сертификации.
Поступившая жалоба, должна быть проанализирована Руководителем ОСП Ассоциации «СЦ НАСТХОЛ» и директором по качеству. При этом определяется:
- относится ли жалоба к деятельности ОСП Ассоциации «СЦ НАСТХОЛ»;
- есть ли необходимые ресурсы и полномочия для разработки и внедрения эффективных корректирующих действий по жалобе.
Зарегистрированная жалоба анализируется с целью:
- определения, действительно ли жалоба является недостатком в работе ОСП Ассоциации «СЦ НАСТХОЛ»;
- установления причины появления жалобы;
- разработки необходимых корректирующих и предупреждающих действий.
Анализ проводится на основе нормативных документов, определяющих требования к соответствующей работе.
При анализе жалобы необходимо рассматривать:
- причину появления жалобы;
- взаимосвязанные функции / процессы, касающееся жалобы;
- финансовые расходы, необходимые для управления жалобой;
- подготовку персонала.
Решение по жалобе оформляется директором по качеству в течение 20 рабочих дней со дня ее регистрации.
В результате анализа жалобы может быть принято решение о:
- удовлетворения жалобы полностью;
- удовлетворения жалобы частично;
- не удовлетворении жалобы.
Критерием для принятия решения является правомочность жалобы в отношении требований, предъявляемых к соответствующей работе или документу.
Решение по жалобе направляется директор по качеству на адрес заявителя в письменном виде, не позднее 5 рабочих дней с момента его оформления (курьерской доставкой с личным вручением адресату или вручаться заявителю лично).
Если на решение по жалобе, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.
Работники несут ответственность за:
- объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;
- соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения жалобы;
- хранение документов и материалов.
Требования конфиденциальности информации соблюдается согласно должностным инструкциям работником.
Правила приема и регистрации апелляций.
В случаях возникновения разногласий по вопросам, связанными с принятыми решениями ОСП Ассоциации «СЦ НАСТХОЛ» по подтверждению соответствия, апеллянт имеет право обратиться по спорным вопросам с апелляцией на имя генерального директора Организации.
В апелляции должны быть указаны: причины спора, дано обоснование несогласия с вынесенным решением, указаны документы и т.д.
Апелляция подается по почте, факсу, на электронный адрес, в письменном виде не позднее чем через 30 календарных дней после вынесения решения, с которым апеллянт не согласен.
Прием апелляции осуществляет секретарь (офис менеджер организации) Организации и передаёт её генеральному директору Организации в день ее поступления с регистрацией журнал регистрации входящей корреспонденции Организации.
Генеральный директор Организации ознакомляется с апелляцией и издает приказ о формировании Комиссии. Далее передает документы председателю Комиссии по апелляциям.
Получение каждой апелляции немедленно подтверждается апеллянту (например, по почте, телефону или электронной почте).
Комиссия может потребовать от апеллянта представления дополнительных документов, необходимых для принятия объективного решения по спорным вопросам. Состав документов, прилагаемых к заявлению по спорным вопросам, определяется апеллянтом в зависимости от существа спорной ситуации.
После поступления апелляции председатель Комиссии должен обеспечить:
- регистрацию обращения в журнал регистрации апелляций, назначение лиц, ответственных за взаимодействие с заявителем, способ и порядок взаимодействия.
- анализ содержания и назначение группы ответственных лиц по работе с апелляцией;
- выбор и привлечение к работе по претензии внешних экспертов (в случае необходимости);
- надзор за деятельностью ответственных исполнителей;
- анализ и утверждение результатов работы по апелляции;
- информирование стороны, подавшей апелляцию, о принятом решении;
- конфиденциальность по рассмотрению апелляции;
- учет, хранение документов и рабочих материалов Комиссии;
- разработку действий по выявлению и устранению причины появления апелляции и исключению возможности повторного появления подобных апелляций.
Правила рассмотрения апелляций на решения принятые ОСП Ассоциации «СЦ НАСТХОЛ», включая порядок направления ответов по итогам рассмотрения.
Основным правилом рассмотрения апелляций в ОСП Ассоциации «СЦ НАСТХОЛ» является объективность и беспристрастность в принятии решения.
Апеллянтом может быть любая организация – участник процесса оценки соответствия, заинтересованная в результатах оценки соответствия, права которого, по ее мнению, нарушены.
Апеллянт вправе подать апелляцию с запросом о пересмотре решения по жалобе, принятого Органом по сертификации по результатам выполнения работ по оценке (подтверждению) соответствия.
Апелляции рассматривает Комиссия по апелляциям. Комиссия функционирует:
- при поступлении апелляций согласно правилам оформления в установленном порядке;
- в течение времени, необходимого для рассмотрения и принятия решения по апелляции.
Возглавляет Комиссию председатель Комиссии, назначенный приказом генерального директора Организации.
Состав Комиссии (из лиц, не имеющих отношения к предмету апелляции) и сроки работы устанавливает председатель Комиссии.
Результатом работы Комиссии является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ от такого решения.
В случае несогласия с данным решением Комиссии, апеллянт имеет право обжаловать решение в вышестоящих инстанциях.
Комиссию возглавляет председатель.
Постоянным действующим членом комиссии является Председатель комиссии, назначаемый приказом генерального директора Организации и директор по качеству.
Состав Комиссии для рассмотрения апелляции определяется предметом спора и закрепляется в приказе генерального директора Организации на период рассмотрения апелляции.
В состав Комиссии входят:
- председатель Комиссии;
- члены Комиссии, в том числе независимый специалист из другой организации (при необходимости);
- директор по качеству;
- секретарь.
В состав Комиссии могут быть включены:
- специалисты, не имеющие отношения к предмету апелляции и не принимавшие участия в проведении работ по оценке соответствия для рассматриваемой организации, независимые специалисты;
- работники других подразделений Организации.
Для работы в Комиссии могут быть привлечены специалисты сторонних организаций, обладающие знаниями в области рассматриваемого вопроса. При включении в Комиссию сторонних экспертов и специалистов подписывается заявление о конфиденциальности и беспристрастности и соглашение.
Основной функцией Комиссии являются разрешение спорных вопросов, связанных с деятельностью ОСП Ассоциации «СЦ НАСТХОЛ» в связи с пересмотром решения принятого ОСП Ассоциации «СЦ НАСТХОЛ» в отношении данного объекта.
В обязанности Комиссии входит:
- рассмотрение апелляций, связанных с деятельностью ОСП Ассоциации «СЦ НАСТХОЛ»;
- запрос у апеллянта и работников ОСП Ассоциации «СЦ НАСТХОЛ» материалов, необходимых для анализа претензий, изложенных в апелляции;
- заслушивание на заседаниях Комиссии представителей апеллянта и работников ОСП Ассоциации «СЦ НАСТХОЛ»;
- принятие решений на основе информации, поступающей от всех заинтересованных сторон;
- проведение оценки представленных материалов;
- обеспечение конфиденциальности информации, получаемой в результате своей деятельности;
- обеспечение объективности принимаемых решений по всем видам своей деятельности;
- обеспечение отсутствия дискриминации по отношению к одной из заинтересованных сторон;
- принятие решений по существу рассматриваемых претензий;
- обеспечение своевременного оформления результатов работы и доведение принятых решений до заинтересованных сторон;
- рассмотрение (участие в рассмотрении) апелляции в случае ее передачи в вышестоящие инстанции;
- направление своих представителей для участия в работе по рассмотрению апелляций, поданных апеллянтом в вышестоящие инстанции.
Общий срок рассмотрения апелляции с момента регистрации и до направления решения апеллянту составляет 30 рабочих дней.
Комиссия должна быть организована в течение 5 рабочих дней с момента регистрации апелляции.
Комиссия должна рассмотреть апелляцию и изучить возникшую ситуацию. Первоначальный ответ должен быть отправлен апеллянту директором по качеству в письменном виде не позднее, чем через 5 рабочих дней после даты регистрации апелляции с указанием:
- информации о ее получении;
- регистрационного номера;
- срока рассмотрения.
Председатель Комиссии организует:
- работу Комиссии;
- предварительное ознакомление членов Комиссии с поступившей апелляцией;
- своевременное сообщение информации апеллянту;
- привлечение (при необходимости) компетентных независимых экспертов и специалистов по предмету разногласий;
- проведение (при необходимости) обсуждения существа апелляции с любой из спорящих сторон;
- рассмотрение апелляции на заседании Комиссии с приглашением обеих сторон в качестве наблюдателей.
В случае возникновения разногласий у членов Комиссии или недостатка информации, Комиссия может дополнительно обсудить вопрос с одной из сторон и экспертами или перенести обсуждение на другое заседание. Решение о переносе рассмотрения вопроса должно быть отмечено в протоколе заседания.
При необходимости Комиссия определяет состав рабочей группы для проверки и перепроверки обстоятельств, и направляет ее в организацию.
В состав Комиссии не могут быть включены работники, принимавшие участие в подготовке и обосновании оспариваемого решения.
Комиссия принимает решение простым большинством голосов, открытым голосованием, оформляет его протоколом заседания в произвольной форме. Ответственность за составление Протокола заседания несет секретарь Комиссии. Протокол заседания подписывается председателем Комиссии и визируется членами комиссии, директором по качеству.
На основании протокола заседания оформляется решение Комиссии.
Срок рассмотрения апелляции составляет 20 рабочих дней с момента направления первоначального ответа подателю апелляции.
Решение, принятое Комиссией, подписывается всеми членами Комиссии, директором по качеству и генеральным директором Организации.
Решение по апелляции должно содержать:
- при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
- перечень документов, подтверждающих обоснованность решения;
- при полном или частичном удовлетворении апелляции срок и способ ее удовлетворения;
- при наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении.
Один экземпляр решения по апелляции направляется апеллянту директором по качеству, в письменном виде не позднее 5 рабочих дней с момента его оформления (курьерской доставкой с личным вручением адресату или вручаться заявителю лично).
Если на решение по апелляции в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от апеллянта, оно считается принятым.
Решение Комиссии для руководителя ОСП Ассоциации «СЦ НАСТХОЛ» является обязательным.
В случае подтверждения информации, указанной в апелляции о несоответствии деятельности ОСП Ассоциации «СЦ НАСТХОЛ» установленным требованиям, Органом по сертификации предпринимаются необходимые действия по устранению выявленных несоответствий и, в случае необходимости, разрабатываются и реализуются корректирующие действия по устранению причин их возникновения, о чем письменно информируется апеллянт.
Информация о получении апелляций и результаты управления этими апелляциями рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства. При проведении анализа системы менеджмента качества особое внимание уделяется апелляциям, которые привели к значительным финансовым затратам на их устранение и которые могут иметь сильное влияние на качество работ ОСП Ассоциации «СЦ НАСТХОЛ».
Для выявления и устранения потенциальных причин появления апелляций в ОСП Ассоциации «СЦ НАСТХОЛ» проводятся: внутренние аудиты СМК; проверка документов, выдаваемых по результатам выполненных работ и услуг; анализ жалоб и апелляций, поступивших ранее; анализ СМК и меры по совершенствования СМК по результатам анализа; обучение работников ОСП Ассоциации «СЦ НАСТХОЛ».
Члены Комиссии несут ответственность за:
- объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;
- соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения апелляции, изложенной апеллянтом.
Требования конфиденциальности информации соблюдаются согласно должностным инструкциям сотрудников.
По предложению апеллянта Комиссией могут быть рассмотрены дополнительные требования по соблюдению конфиденциальности при рассмотрении апелляции.
Выявленные несоответствия в работе должны быть устранены в соответствии с действующими в ОСП Ассоциации «СЦ НАСТХОЛ» процедурами.
